カスタマーハラスメント対応研修 「その対応、本当に一人で抱える必要がありますか?」
ココロも、対応の迷いも、組織で支えるために
カスタマーハラスメントへの対応は、個人の経験や対話力だけに任せられるものではありません。現場で対応する一人ひとりの判断に加え、「どこまでが正当なクレームで、どこからが対応すべきでない行為なのか」を組織として共有し、支え合える体制があるかどうかが、対応の質と現場の安心感を左右します。
近年、顧客対応の現場では、クレームともハラスメントとも言い切れない曖昧な要求や、感情的な言動が長期化・エスカレートするケースが増えています。その結果、「断ってよいのか分からない」「自分が我慢すれば収まるのではないか」と感じ、対応する側が一人で抱え込み、疲弊してしまう場面も少なくありません。
本研修では、カスタマーハラスメントの基本的な考え方や判断基準を整理したうえで、現場で起こりやすい具体的な場面を想定しながら、個人としての対応スキルと、組織としての対応のあり方の両面を確認していきます。
感情に振り回されず、必要以上に抱え込まず、適切なタイミングで周囲と連携できる状態をつくることを重視します。
また、「お客様を大切にする姿勢」と「理不尽な要求には応じない姿勢」は両立できるという視点に立ち、本来求められるおもてなしやホスピタリティについてもあらためて見直します。
現場で判断に迷いやすいグレーゾーンへの向き合い方や、エスカレートさせない初期対応、相談・報告の判断基準を共有し、安心して対応できる土台を整えることを目的としています。
本研修を通じて、参加者一人ひとりが「一人で抱え込まなくていい」「組織として守られている」と実感し、クレームやカスタマーハラスメントに直面した際、「どう判断し、どう動けばよいか」が明確になります。また、一人で抱え込まず、現場と組織が連携して対応できるようになります。
本研修で学べること
・カスタマーハラスメントと正当なクレームの違いを理解し、現場で判断に迷わない基
準を体得する
・感情的な言動や不当要求に直面した際の、冷静な対応の考え方と具体的な対処方法
・「対応できること・できないこと」を適切に伝えるための言葉選びと姿勢
・クレームをエスカレートさせない初期対応、聴き方・謝意の示し方のポイント
・一人で抱え込まないための、相談・報告・連携のタイミングと組織対応フロー
・事例検討を通じた、自分たちの現場に即した対応イメージの共有
研修の特長
特長1| 判断に迷わない基準づくり
クレームとカスタマーハラスメントの線引きを整理し、自社の基準を踏まえ、現場で迷いやすいグレーゾーンへの対応を具体的に確認します。
特長2| 一人で抱え込まない現場対応
個人任せにせず、相談・報告・連携の流れを明確にし、現場の心理的負担を軽減します。
特長3|おもてなしと毅然とした対応の両立
顧客を大切にしながら、理不尽な要求には応じない現実的な対応を学びます。
受講対象者
・顧客対応・窓口業務・対面/電話対応に携わる方
・クレーム対応に不安や負担を感じている現場担当者
・現場判断や初期対応に迷うことが多い方
・現場を支える立場にある管理職・現場リーダー
こんな現場におすすめです
・クレームとカスタマーハラスメントの線引きが曖昧
・感情的な顧客対応が長引き、現場が疲弊している
・「断れない空気」があり、無理な対応が続いている
・相談や報告が遅れがちになっている

1.まず理解しておくべきカスタマーハラスメントの基本概念と判断軸
- 近年のカスタマーハラスメントの動向と具体例
2.正当なクレームとカスタマーハラスメントの線引き
- 判断基準を明確にする意義と、事業者に求められる配慮
3.カスタマーハラスメント対応のために押さえておくべき視点
- カスタマーハラスメントを起こす人の特徴
- 対立を過度に恐れず、対応の境界線を事前に定める
- 不当要求を繰り返す顧客への具体的な対応方法
- 相手の一方的な要求に応じない姿勢
─「対応できないことは、対応できないと伝える」 - 組織としての対応フローを把握しておく重要性
4.顧客が求めている対応とは何か
- 本来のおもてなしに必要な考え方
- ホスピタリティの本質を理解する
5.クレームを深刻化させないための基本対応 ― 5つのステップ
- 相手の話を途中で止めずに聴くための工夫
- 限定的な謝意の示し方、情報整理、対応方針の確認
- 応対時に意識すべきポイント
- 初動対応の考え方
- 個人で行える対応
(感情を落ち着かせる、記録を残す、周囲への応援要請) - 組織として行う対応
(情報共有、報告・相談、指示・助言)
6.お詫びの考え方と実践
- お詫びと謝罪の違い
- 適切なお詫びと不適切なお詫び
- 状況に応じたお詫び表現の引き出しを増やす【演習】
7.現場で実際に起きているクレーム・カスタマーハラスメント
- 事例分析とロールプレイ
- 当日のディスカッション(事前に事例提供)
- 「その場面で、どう対応していたか?」
─ 過去の経験や対応の振り返り
8.カスタマーハラスメントおよびグレーゾーンへの向き合い方
- 単独で抱え込まない対応の原則
- 上司・同僚間での理解とメンタルケア
- 早期に相談すべきかを判断する基準
9.まとめ お客様とは対等な関係だからこそ、無理をしない。
- 自分のココロを守るための本当の勇気
日常の会話の積み重ねで、自分の無意識なネガティブな態度が相手に不満を持たれているかもしれない、それがクレームになるリスクに気づいた。
研修では滅多に扱わない、男性上司も知らない職場の女性同士のハラスメントの実態を赤裸々にご紹介します。男性上司は必読です。
ハラスメントをする人のタイプを整理すると見えてくる、大人のいじめが減らない本当の理由を明かします。
日本の職場のグレーゾーンなハラスメントの実態をシュールなマンガで描きます。 是非、息抜きにご覧ください。
組織で働くすべての人がハラスメントの本質を理解する
ハラスメントグレーゾーン判断力向上研修
なぜ、日本の管理職はハラスメント問題に悩むのか?
セクハラ、パワハラの裁判の判例を学習しても、明らかな暴力的な行為や、真っ黒なセクハラの行為のドラマをDVDで見せても、管理職のハラスメントの理解は絶対にスッキリしません。多くの日本の管理職は、ハラスメントのグレーゾーンで悩んでいるのです。グレーゾーン問題を理解するには実はハラスメントの本質を理解することが重要です。日本初、グレーゾーンを体系的に整理し理解させます。ケーススタディを通じてグレーゾーン問題の判断力を高めます。部下指導に自信が持てます。
ハラスメント問題特化型 労働法の基本
ハラスメントのグレーゾーン問題の対処に必要な、最低限の法令知識を習得!
ハラスメント問題のグレーゾーンを詳しく調べると、管理職が労基法の基礎的な知識 を知らなかったために、業務上の指示や命令の仕方が適正さを欠いてしまったというケースが多く見受けられます。労基法の基礎的な知識を知っていれば、パワハラ問題のグレーゾーンを回避できるということです。 パワハラ問題の本質を押さえ、日常の労務管理に関連の深い労基法の基本的な項目を正しく理解することにより、パワハラだと言われない指示、注意、指導の仕方を身に着けていただきます。
取締役対象ハラスメントグレーゾーン組織的対応力向上研修
-経営者がハラスメントに悩んでいる場合ではない。
ハラスメント問題の本質論を理解すれば、ハラスメントを単なる世代間の価値観の違いとすり替えたり、「昔のマネジメントが良かった。今の若手は甘い」などと懐かしんでいる場合はありません。ハラスメント問題には「べからず集」は存在しません。管理職と異なる取締役の責務において、ハラスメント問題に組織的な対応が求められている今、先頭にたって解決に導く姿勢と施策を本気で従業員にその道筋を示さなければ、ブラック企業と呼ばれても仕方がありません。
新入社員・若手クラス対象 ハラスメント入門研修
今や大学生でもほとんどの学生は「セクハラ」「パワハラ」という言葉は知っています。しかしながら、それはあくまで学生時代にワイドショーやニュースなどで聞きかじった情報に過ぎません。
彼らは雇用契約を結んだ職場(会社)における「ハラスメント」の持つ言葉の意味を本当には知りません。『会社におけるハラスメント』の正しい知識を持つことで、自己流解釈をなくし、本来、仕事をしていく上で必要不可欠な正しいハラスメントの理解を持たせます。
新入社員が知っておくべき働く上で大切な3つのこと
ハラスメントとメンタルヘルス、そしてセルフケアの基本
新入社員の時期は人から指示注意を受けることが多く、また協働作業の中
で個人の能力だけではうまく行かないと感じることも多いと思います。 それがストレスの引き金になります。これは、誰でも体験することであり、
仕事での注意は、個人の人格を否定するものではなく受け入れる事で成長
します。また、ストレスに向き合う事も自己成長に必要なのです。
また、ハラスメント問題も、実際に社会では避けて通れない問題です。だから
こそ新入社員の時期に、正しい知識を身につけておくことが非常に重要です。
What is harassment? Harassment issues in the organization
Learning objectives
・To learn the accurate knowledge that managers need regarding sexual harassment, power harassment, and maternity harassment
・To deepen understanding of harassment issues from the perspective of everyday communication in the workplace


体感!ハラスメント研修
-研修中、突然、あなたの前に、困った部下がやってきます。
女優とのインプロ(即興)によりパワハラ、セクハラの擬似体験をしていただき、ハラスメントの本質を正しく理解していないと、部下を指導できないことを身をもって体感して頂きます。
職場の仲間に失笑されるか?称賛されるか? あなた次第です。
コミュニケーションの観点からハラスメント問題と向き合う
ハラスメントに振り回されない上司になる方法
-昨今の新人、若手20代の部下との向き合い方、指導に戸惑う管理者に贈るアドバイス
最近、部下指導に悩む管理職が増え続けています。 時代の流れとともに部下育成のあり方も大きく変化し、管理職の皆さんが「戸惑いを感じている」、「コミュニケーションが上手くいかない」 といった悩みを抱えている多くの声が聞こえてきます。自分の不平不満を「パワハラ」という便利な言葉で上司を非難する実態もあり、部下にものが言いづらい、言えないという管理者が実際にいるように、管理職の指導の難しさをさらに難しくしています。
こんな時代の変化の中で、自分らしい指導方法を見つけるため、具体的なこれからの部下指導のスキルをご紹介します。
働く女性のための セクハラにNO!といえる
スマート対応法
絶対にやってはいけないセクハラ行為に対して、笑って黙ってごまかしたり、受け流したりと、穏便にすませたい気持ちも理解できますが、セクハラ上司は、反対に「喜んでいる」「下ネタを言っても許される女性」 と勝手なレッテルを貼って、都合よく誤解します。行為者は、突然、過激な行動はしません。曖昧な態度の繰り返しが引き金となり、徐々にエスカレートしていく傾向があります。
女性従業員を対象に、「ハラスメント護身術」とも言える、セクハラにNO!を伝えるテクニックをご紹介します。
タイプ別、人間関係が楽になる対話術
職場の人間関係の悩みや不満は、どこの組織でもある、今も昔も頭の痛い問題です。
ストレスの原因のひとつですが、残念ですが、職場はサークルではありませんので、嫌いな奴、ウマが合わないから、話さない、指導したくない、という訳にも行きません。
自分と行動特性やタイプが違い部下とどのように接すれば、人間関係が楽になるのかそのヒントとコミュニケーション術を学習します。
ハラスメントを予防する解決志向のコミュニケーション法
「なんでお前はこんな仕事も出来ないんだ!」「どうしていつも営業成績が未達なんだ!」こんな上司の会話を職場から聞こえてきます。出来ない理由を100回責めても、部下は上司を嫌いになるだけです。部下も悪意があって未達な訳がありません。部下に主体的に行動して欲しいと願うならば、この会話を即辞めなければなりません。部下が上司を信頼し、主体的な行動を促すコミュニケーションの方法を学習することで、部下指導の場面においてハラスメント問題を心配することもなくなります。
部下との信頼関係を高める褒め方、叱り方、認め方
何度コーチング研修を受けても部下から信頼されない上司が実際にいます。コミュニケーション能力を磨くためには、テクニックを習得するだけでは不十分です。もっと大事なことがあります。本当に部下と信頼関係を築くために必要なことをご紹介します。このポイントが分かると、意味のない「仕方なくのあいさつ運動」が不要になります。
伝えづらいことを相手に伝える技術
-勇気をもって伝える力
上司に言いにくいこと、仲間に伝えづらいこと、失敗、ミス、報告しにくいことはありませんか?
相手の性格やその場の状況、またはマイナスの情報は特に報告しづらいものです。しかし、伝えなかったことのリスク、言わなかったことで起きる職場への悪影響を避けるために、言いづらいことを相手が受け取れるように伝えるコミュニケーション術を学習します。
感情コンディショニング研修
-自分の感情を上手に扱う方法
感情がなぜ沸き起こるのかのメカニズムを理解し、人の中にどのような感情があるのかに目を向け、それらを適切に調整したり、対応したりする方法を学んでいただきます。
自分や他者の感情の扱い方を知りたい方、感情的になりそうな場面でも冷静に落ち着いて行動したい方、困難な状況においても前向きな考え方をしたい方など、上司、部下、同僚、お客様、仕事の人間関係をもっと円滑にしたいと考えている方にお勧めの研修です。

怒りをコントロールする技術
-指導に感情を持ち込まない大人の指導術
部下指導の際に、どうしても「怒り」の感情を相手にぶつけながら叱っていませんか?
指導すべき事実と自分の感情を分けて指導することは、実際には難しいものです。部下からパワハラ上司と呼ばれないためにも、今一度、自分の怒りの気持ちをコントロールする方法を学習し、今一度、自分の感情と向き合い、一つ上の大人の指導法を学習します。

アドラー心理学から学ぶ、
勇気をもってハラスメントをなくすコミュニケーション
-アドラーさん、職場のハラスメント問題の解決にはどんなコミュニケーションが必要ですか?
職場からハラスメントをなくす為には、私達は職場の人間関係の質の理解を深めていく為に様々なコミュニケーションスキルを学ぶことも必要です。 本講座ではアドラー心理学の代表的な、相互尊敬、相互信頼による"勇気づけ"と"共同体感覚"を学びながら、ハラスメント問題を考察することで自分自身の部下指導やメンバーとのコミュニケーションについて理解を深めます。
ハラスメント問題を身だしなみから考える
60代、50代のビジネスマナーとハラスメント-身だしなみ編
その昔、40年前に新入社員の頃にビジネスマナーを習った大人も、ベテランと呼ばれるにつれ、特にビジネスマナーを部下から指摘されることもありません。 身だしなみが徐々に崩れると、例えば臭いに代表される口臭、体臭、香水もほどが過ぎると完全に見えない暴力です。最近では、無自覚ハラスメントのカテゴリーに分類され、ハラスメント問題として扱う会社も実際にあります。ベテランの皆様を対象に、短時間で身だしなみの観点から、ご自身の態度、振る舞いをハラスメントの課題として取り上げご自身を総点検して参ります。

ハラスメントの対応策を加害者の心理から考える
組織対応が遅れている会社で、職場の組織的弱者の立場にいる社員の対処法
職場で無自覚ハラスメントを行う管理職や役員が実際にいる場合、そう簡単には彼らを異動、解雇が出来ない会社が多いことも事実です。このような職場で若手は、我慢する意外ないのでしょうか?経営者の無責任体質の現れであり、若手のため息が多くの会社から聞こえてきます。 残念ですが、無自覚に、意図的にハラスメントを行う上司に対してつける薬はありません。 周囲から見放されたハラスメントを行う上司を、心理的な側面から考察します。彼らにも弱みがあり、部下側も決して怯えている必要は全くないのです。職場で彼らをやり過ごす上手な方法を学びます。(例示:「強気な態度の上司は弱みを隠すため」 「知ったかぶり上司は自分を認めて欲しい」他)
ハラスメント問題の奥に潜むメカニズムを科学する

大学職員、教授特化型ハラスメント研修
学校(小学校、中学校、高校)、大学職員、教授対象
民間企業で行われているハラスメント対策と問題への対応方法と、ハラスメントリスクを理解し、メンタルヘルスの学習を行います。モンスターペアレンツの問題から、クレーム対応のご要望にも対応します。

















